Informacija o internem pritožbenem postopku

Potrošniki

Informacija o internem pritožbenem postopku in načinu izvensodnega reševanja potrošniških sporov

Morebitne spore in nesoglasja rešuje banka na podlagi pisno ali ustno podane pritožbe potrošnika.

Pisno pritožbo lahko potrošnik predloži v vseh poslovalnicah banke, pošlje na sedež banke UniCredit Banka Slovenija d.d. Šmartinska 140, 1000 Ljubljana (s pripisom Spremljanje reklamacij), preko elektronske banke Online banka, po elektronski pošti pristojni kontaktni osebi v poslovalnici banke, na splošni elektronski naslov banke info@unicreditgroup.si ali preko spletnega portala tukaj.

Ustno pritožbo lahko potrošnik poda osebno ali po telefonu v vseh poslovalnicah banke ali po telefonu 080 8800 kontaktnemu centru banke. Banka je dolžna pisno odgovoriti le na pisno predložene pritožbe.

Pritožba stranke mora biti razumljiva in jasna ter mora vsebovati dejstva, na katerih temelji pritožbeni zahtevek. Obvezno mora vsebovati naslednje:

  • podatke o stranki, ki vlaga pritožbo (ime, priimek, naslov, elektronski naslov, telefon);
  • obrazložitev pritožbenih razlogov, opis dogodka oziroma navedba ključnih dejstev in datum dogodka;
  • navedba dokumentov, na katere se pritožba nanaša;
  • predložitev dokazov za potrditev dejstev, na katerih temelji zahtevek stranke;
  • kontaktne podatke za pošiljanje odgovora;
  • podpis stranke (v primeru oddaje pritožbe po pošti na naslov sedeža banke).

Odškodninski zahtevek stranke mora biti predložen v pisni obliki in mora vsebovati vse obvezne elemente pritožbe. Če le-ta ni predložen v pisni obliki ali ni popoln, niso izpolnjeni pogoji za njegovo obravnavo.

Banka obravnava le pritožbe, ki so popolne in pravilno predložene. Če je pritožba stranke nepopolna, nerazumljiva ali nejasna, banka stranko pozove k dopolnitvi pritožbe in ji postavi 8 dnevni rok za dopolnitev pritožbe. Poziv na dopolnitev pritožbe prekine tek roka za reševanje pritožbe. V tem primeru pritožbeni postopek ter s tem rok za rešitev pritožbe in pošiljanje odgovora na pritožbo prične teči naslednji dan od dneva prejema popolne oziroma dopolnjene pritožbe. V kolikor stranka pritožbe v tem roku ne dopolni, jo banka zavrže.

Banka bo o pritožbi odločila v najkrajšem možnem času oziroma najkasneje v roku, ki ga za posamezno vrsto pritožbe določajo veljavni predpisi. Na pritožbe v zvezi z opravljanjem plačilnega prometa, katerega pokrivajo določbe Zakona o plačilnih storitvah, storitvah izdajanja elektronskega denarja in plačilnih sistemih (ZplaSSIED), banka odgovori najkasneje v roku 15 delovnih dni od prejema celotne relevantne dokumentacije. V kolikor zaradi izjemnih okoliščin odgovor stranki v 15 delovnih dneh ni mogoč, banka v tem roku pošlje začasni odgovor stranki, v katerem pojasni nastale zamude oziroma poda ustrezno obrazložitev stranki in v pojasnilu določi rok, do katerega bo stranka prejela končni odgovor. Ta rok ne sme biti daljši od 35 delovnih dni.

Za pritožbe, ki se ne nanašajo na plačilni promet banka posreduje odgovor stranki v roku 8 dni od prejema celotne relevantne dokumentacije. Potrošnik ima na odgovor na pritožbo pravico vložiti ugovor. Banka bo v roku 15 delovnih dni poslala odločitev o ugovoru z ustreznimi pojasnili v pisni obliki na navedeni naslov potrošnika. S tem je odločitev banke dokončna in interni pritožbeni postopek banke zaključen. V kolikor zahtevnost primera ne omogoča rešitve pritožbe oziroma ugovora v navedenem roku bo banka potrošnika pisno obvestila o predvidenem datumu dokončne rešitve pritožbe.

Informacije o uveljavljanju pravic posameznika s področja varstva osebnih podatkov so na voljo v Splošnih informacijah o obdelavi osebnih podatkov.

V primeru, da potrošnik ni zadovoljen z dokončno odločitvijo banke v internem pritožbenem postopku ali če banka o njegovi pritožbi neutemeljeno ne odloči v 30 dneh, lahko v skladu z Zakonom o izvensodnem reševanju potrošniških sporov (v nadaljevanju: ZlsRPS) v roku največ 13 mesecev od dokončne odločitve v internem pritožbenem postopku oziroma od poteka roka za obravnavo pritožbe, vloži pobudo za začetek postopka izvensodnega reševanja konkretnega potrošniškega spora pred Združenje bank Slovenije - GIZ, Ljubljana, Šubičeva 2, 1000 Ljubljana, telefon: +386 (0)1 24 29 700, elektronski naslov: izvajalec.irps@zbs-giz.si.

Pravne osebe, podjetniki, zasebniki, skupnosti in druge osebe civilnega prava

Informacija o internem pritožbenem postopku za pravne osebe, podjetnike, zasebnike, skupnosti in druge osebe civilnega prava

Morebitne spore in nesoglasja rešuje banka na podlagi pisno ali ustno podane pritožbe pravne osebe, podjetnika, zasebnika, skupnosti ali druge osebe civilnega prava (v nadaljevanju: pritožnik).

Pisno pritožbo lahko pritožnik predloži v vseh poslovalnicah banke, pošlje na sedež banke UniCredit Banka Slovenija d.d. Šmartinska 140, 1000 Ljubljana (s pripisom Spremljanje reklamacij), preko elektronske banke (BusinessNet ali E-banka), po elektronski pošti pristojni kontaktni osebi v poslovalnici banke, na splošni elektronski naslov banke info@unicreditgroup.si ali preko spletnega portala tukaj.

Ustno pritožbo lahko pritožnik poda osebno ali po telefonu v vseh poslovalnicah banke ali po telefonu 080 8800 kontaktnemu centru banke. Banka je dolžna pisno odgovoriti le na pisno predložene pritožbe.

Pritožba mora biti razumljiva in jasna ter mora vsebovati dejstva, na katerih temelji pritožbeni zahtevek. Obvezno mora vsebovati naslednje:

  • podatke o stranki, ki vlaga pritožbo (ime, priimek, naslov, elektronski naslov, telefon oziroma naziv in sedež pravne osebe ali nosilca dejavnosti);
  • obrazložitev pritožbenih razlogov, opis dogodka oziroma navedba ključnih dejstev in datum dogodka;
  • navedba dokumentov, na katere se pritožba nanaša;
  • predložitev dokazov za potrditev dejstev, na katerih temelji zahtevek stranke;
  • kontaktne podatke za pošiljanje odgovora;
  • podpis stranke (v primeru oddaje pritožbe po pošti na naslov sedeža banke).

Odškodninski zahtevek mora biti predložen v pisni obliki in mora vsebovati vse obvezne elemente pritožbe. Če le-ta ni predložen v pisni obliki ali ni popoln, niso izpolnjeni pogoji za njegovo obravnavo.

Banka obravnava le pritožbe, ki so popolne in pravilno predložene. Če je pritožba nepopolna, nerazumljiva ali nejasna, banka pritožnika pozove k dopolnitvi pritožbe in mu postavi 8 dnevni rok za dopolnitev pritožbe. Poziv na dopolnitev pritožbe prekine tek roka za reševanje pritožbe. V tem primeru pritožbeni postopek ter s tem rok za rešitev pritožbe in pošiljanje odgovora na pritožbo prične teči naslednji dan od dneva prejema popolne oziroma dopolnjene pritožbe. V kolikor pritožnik pritožbe v tem roku ne dopolni, jo banka zavrže.

Banka bo o pritožbi odločila v najkrajšem možnem času oziroma najkasneje v roku 15 delovnih dni od prejema celotne relevantne dokumentacije.  V kolikor zahtevnost primera ne omogoča rešitve pritožbe oziroma ugovora v navedenem roku bo banka pritožnika pisno obvestila o razlogih za zamudo pri odgovoru na pritožbo in o predvidenem datumu dokončne rešitve pritožbe, ki pa ne bo daljši od 35 delovnih dni, od kar je popolno pritožbo prejela. Pritožnik ima pravico na pritožbo vložiti ugovor. Banka bo v roku 15 delovnih dni poslala odločitev o ugovoru z ustreznimi pojasnili v pisni obliki na naslov stranke. S tem je odločitev banke dokončna in interni pritožbeni postopek banke zaključen.

reklamacija, pritožba

Spinning wheel animation

Loading

UniCredit Logo